En el entorno competitivo del retail, la política de devoluciones se ha convertido en un factor decisivo para muchos clientes al momento de realizar una compra. Contar con una política de devoluciones clara y eficiente no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también puede ser una herramienta clave para fidelizar compradores y diferenciar tu tienda de la competencia.
Política de devolución: ¿qué es?
La política de devolución es un conjunto de reglas que define bajo qué condiciones los clientes pueden devolver productos comprados en tu tienda. Es una herramienta clave para la gestión de expectativas y para garantizar una buena experiencia de compra. Una política clara y bien estructurada puede marcar la diferencia entre un cliente satisfecho y uno insatisfecho.
Importante a tener en cuenta: Ley del consumidor España
Antes de definir tu política, es importante conocer la ley. En España, las devoluciones están reguladas por la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que establece que los compradores tienen derecho a devolver un producto comprado online dentro de los primeros 14 días tras su recepción, sin necesidad de justificar el motivo, siempre y cuando el producto esté en las mismas condiciones en que se recibió.
¿Por qué es importante ofrecer una política de cambios y devoluciones?
Ofrecer una política de cambios y devoluciones clara y flexible es vital para la satisfacción del cliente. Esto genera confianza, reduce las barreras de compra y puede fomentar la lealtad de los consumidores. Además, una política bien gestionada mejora la reputación de la marca y ayuda a diferenciarte de la competencia.
¿Sabías que el 67% de los compradores revisan la política de devoluciones antes de hacer una compra? Una buena política puede marcar la diferencia entre cerrar una venta o perder a un cliente.
Tipos de devoluciones
Existen varios tipos de devoluciones que puedes incluir en tu política. A continuación te explico los diferentes tipos que puedes ofrecer:
Devolución por cambio
Permite al cliente cambiar un producto por otro similar o de distinto tipo (otro tamaño, talla, color o modelo). Es común en productos como ropa o calzado, donde las tallas o preferencias personales pueden variar.
Devolución por reembolso
Este tipo de devolución ofrece al cliente un reembolso completo del precio de compra, generalmente mediante el mismo método de pago utilizado. Es uno de los más apreciados por los consumidores, ya que no impone restricciones.
Devolución proporcional
En este caso, se devuelve al cliente una parte del dinero pagado, en función del estado o uso del producto devuelto. Es útil en productos que han sido usados, pero que siguen siendo aptos para su venta o uso.
Devolución compensatoria
Se trata de una devolución donde el cliente recibe un crédito o cupón para futuras compras en lugar de un reembolso en efectivo. Este tipo de devolución es común en negocios que buscan fidelizar a sus clientes.
Devolución por defecto
Ocurre cuando un producto presenta un defecto o no cumple con las expectativas del cliente en cuanto a funcionalidad o calidad. En este caso, el cliente tiene derecho a un reembolso o a un producto de reemplazo sin costo adicional.
Consejos sobre cómo crear una Política de Devoluciones en tu retail
Una política eficiente debe adaptarse a las necesidades de tu negocio y ser clara para los clientes. Aquí algunos consejos clave:
1. Adaptar las políticas para devoluciones para tiendas físicas y en línea
Si tu negocio cuenta con canales de venta tanto físicos como online, asegúrate de tener una política que abarque ambos casos, ya que las expectativas y procedimientos pueden variar entre ellos.
2. Establecer plazos de devolución claros y específicos
Evita confusiones. Define con precisión los plazos dentro de los cuales los clientes pueden realizar una devolución y asegúrate de que tus clientes lo sepan. Establecer periodos de 30 o 60 días puede ser más flexible y atractivo para los consumidores.
3. Comunicar claramente las excepciones
Asegúrate de que las excepciones estén claramente especificadas, como por ejemplo, productos en oferta o personalizados, o que por motivos de higiene podrían no ser aptos para devoluciones.
4. Capacitación del personal
Es fundamental que tu equipo esté bien capacitado para manejar las devoluciones de manera eficiente y amable. La atención al cliente juega un papel importante en este proceso.
Ejemplo de una política de devolución
«En EcoModa, queremos que nuestros clientes estén 100% satisfechos con sus compras. Si no estás completamente feliz con tu pedido, puedes devolverlo o cambiarlo en un plazo de 30 días a partir de la fecha de compra.
• Devoluciones por cambio: Si necesitas cambiar una talla o color, puedes hacerlo sin costo adicional. Simplemente devuélvenos el artículo en su estado original, sin usar y con todas las etiquetas adjuntas.
• Devoluciones por reembolso: Si prefieres un reembolso, procesaremos el importe total utilizando el mismo método de pago que empleaste. Los artículos deben estar sin usar y en su embalaje original. El reembolso se efectuará dentro de los 7 días hábiles posteriores a la recepción del producto devuelto.
• Productos en promoción: Los artículos adquiridos en promociones o con descuentos no son elegibles para reembolsos, pero pueden cambiarse por otro producto o por un crédito en tienda.
• Coste de devoluciones: EcoModa ofrece devoluciones gratuitas para todos los pedidos nacionales. Para devoluciones internacionales, el cliente es responsable de los costes de envío.
Si tienes alguna duda o necesitas más información, no dudes en contactarnos a través de nuestro servicio de atención al cliente.«
Cómo Stockagile te ayuda a gestionar las devoluciones de manera eficiente
Stockagile es una solución integral para gestionar el inventario y las devoluciones de manera ágil. Con el software de POS (Point of Sale) para tiendas físicas y su sistema de Order Management System (OMS) para almacenes, puedes recibir, procesar y gestionar devoluciones de forma automatizada y eficiente, manteniendo un control preciso del inventario y facilitando una experiencia fluida para tus clientes. Además, esta solución te ayuda a automatizar la recepción de productos devueltos, evitando errores y asegurando que los reembolsos o cambios se procesen de manera rápida y sin complicaciones.
1. ¿Qué es una política de devoluciones?
Una política de devoluciones es un conjunto de reglas y procedimientos que establece las condiciones bajo las cuales un cliente puede devolver un producto a una tienda. Incluye detalles sobre plazos, estados del producto y tipos de devoluciones permitidos, como cambios, reembolsos o compensaciones. Esta política es esencial para brindar confianza al cliente y mejorar su experiencia de compra.
2. ¿Qué debe incluir una política de devoluciones?
Una política de devoluciones debe incluir información clara sobre los plazos para realizar devoluciones, los tipos de productos que son elegibles, las condiciones en que deben encontrarse los productos devueltos y si existen costos asociados con las devoluciones. Además, es útil especificar los métodos de reembolso y cualquier excepción, como productos en oferta o personalizados que no se pueden devolver.
3. ¿Cuánto tiempo tiene un cliente para devolver un producto?
El plazo estándar de devoluciones en España es de 14 días, según la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Sin embargo, muchas tiendas ofrecen plazos más largos, como 30 o 60 días, para mejorar la satisfacción del cliente. Es importante que cada tienda defina sus propios plazos y los comunique de manera clara en su política de devoluciones.
4. ¿Cómo afecta la ley del consumidor en España a las políticas de devoluciones?
En España, la ley establece que los clientes tienen derecho a devolver productos comprados online dentro de los primeros 14 días desde su recepción, sin necesidad de justificar el motivo, siempre que el producto esté en las mismas condiciones en que se recibió. Las tiendas deben cumplir con esta normativa y asegurarse de que sus políticas reflejen estas disposiciones legales.
5. ¿Qué tipos de devoluciones existen?
Los tipos más comunes de devoluciones son:
• Devolución por cambio, donde el cliente cambia el producto por otro.
• Devolución por reembolso, donde se devuelve el importe total.
• Devolución proporcional, cuando el reembolso es parcial según el estado del producto.
• Devolución compensatoria, en la que se otorga un crédito o cupón para futuras compras.
• Devolución por defecto, si el producto tiene fallos o defectos.
6. ¿Quién cubre los costes de una devolución?
El responsable de cubrir los costos de la devolución depende de la política de la tienda. Algunas tiendas ofrecen devoluciones gratuitas, mientras que en otros casos el cliente debe hacerse cargo de los costos de envío. Las devoluciones por defectos o productos incorrectos suelen ser cubiertas por el comerciante.
7. ¿Cómo se gestiona una devolución en tiendas físicas y online?
Las tiendas físicas suelen gestionar devoluciones de manera inmediata, donde el cliente puede cambiar o devolver el producto en el mismo punto de venta. En el comercio online, el proceso suele implicar el envío del producto de vuelta al almacén, seguido del reembolso o cambio una vez recibido y verificado el estado del artículo. Es fundamental que la política contemple ambos tipos de ventas.
