Entendemos por fidelizar clientes el proceso de establecer una relación con un cliente más allá de su primera compra. El cliente es leal a la marca teniendo una relación de confianza y una experiencia muy satisfactoria que hace que repita con nosotros.
No paséis de la fidelización
Muchas veces obviamos la fidelización y nos centramos demasiado en captar a nuevos clientes. Cuando en realidad nos saldría más barato si clientes que ya hemos fidelizado vuelven a comprar nuestros productos. Se trata de buscar el equilibro entre los dos factores pero nunca dejando pasar la fidelización.
Una vez tenemos un e-commerce o una tienda física y queremos fidelizar clientes es importante aportar valor añadido. Preguntarnos; ¿Qué podríamos proporcionar para captarlos y que les interese seguir con nosotros?
Formas de fidelizar clientes
Aparte de las distintas técnicas que describiremos a continuación, hemos de tener en cuenta que:
- Un producto de calidad que cumpla con las expectativas del cliente.
- Un servicio rápido y satisfactorio.
- En definitiva, apostar por la atención al cliente.
Son factores esenciales para captar y retener clientes de forma más pasiva. Si eres de los curiosos como yo, aquí tienes más información sobre Las 8 claves para tener éxito si entiendes a tus clientes digitales.
Lista de estrategias de fidelización de clientes que utilizan las empresas hoy en día:
1. Promociones, concursos y contenidos exclusivos para los clientes actuales
Si aplicamos promociones, concursos e información exclusiva de la marca o del sector estamos aportando al cliente valor para que siga con nosotros. Es importante estar activos y tener «feedback» de los clientes siempre que se pueda para mejorar la gestión.
2. Club de socios con sistema de puntos
El club de socio permite tener una ficha completa del cliente en nuestro sistema. Creando una red de fidelización de clientes dónde es más fácil gestionarlos. Muchas empresas adoptan la estrategia de acumular puntos que luego pueden canjear por dinero o productos.
3. Precios más reducidos para el club de socios
Como decíamos anteriormente, la reducción de precios siempre es un buen incentivo para inscribirte como socio, así que aplicar esta medida para el club de socio está muy extendida y suele tener un impacto muy positivo.
4. Descuento especial o regalo en el día del cumpleaños del cliente
Tener detalles personalizados con nuestros clientes marca la diferencia. Se sienten cuidados y valoran la atención que das. ¿A quién no le hace ilusión un detalle el día de su cumpleaños? Tiene un impacto muy positivo para la fidelización y la imagen de la marca.
5. Encuestas de satisfacción para mejorar la marca
A nadie le gusta perder el tiempo realizando encuestas, por lo que es importante pensar en un formato entretenido. También si lo planteamos al cliente como una forma que ayudará a mejorar la marca y que su opinión cuenta y se evaluarán los cambios que propone, podríamos tener más participación.
6. Ofrecer novedades de productos según sus compras anteriores
Ofrecer productos similares a tus compras, da un trato personalizado y aumentan las posibilidades que el cliente acabe comprando alguno de los artículos expuestos.
7. Servicios premium
Ofrecer servicios premium, como por ejemplo el envío gratis si formas parte de los socios, es un extra añadido que aporta valor. Además, aumenta las probabilidades de fidelizar clientes y que se corra la voz entre ellos llegando a más gente.
8. Newsletter con novedades y promociones
Es muy importante ir enviando newsletter para mostrar que la empresa está viva y activa. Novedades del sector, actualizaciones de la empresa, promociones y eventos que les puedan interesar a los clientes… Como todo en esta vida, hemos de buscar un equilibro, ya que a todos nos ha pasado que pensemos: «qué pesados estos que no me paran de enviar información, ¿verdad?»
Fidelizar clientes no es una tarea simple, muchas veces pasa desapercibida, pero tiene un potencial enorme. Hacer una buena estrategia y planteamiento de los recursos que tenemos como empresa nos ayudará a saber cuál será la mejor opción.
Ejemplos de fidelización de clientes
Starbucks
La gente vuelve a Starbucks una y otra vez no porque sea el mejor café calidad/precio que hayan probado nunca. Si no por la gran variedad de productos que tienen, las instalaciones con wifi gratis y el ambiente agradable. El packaging es muy estético y cuidan muy bien a sus clientes. También han creado una aplicación móvil con la que los clientes pueden pagar a través de ella y acumulan puntos que pueden canjear de una forma muy sencilla.
The North Face
La empresa de ropa de deporte y aventura North Face permite canjear puntos a través de «VIPeak» de maneras muy distintas; desde ir a una conferencia o fiesta de North Face a escalar el Himalaya. Son experiencias acordes con los valores de la marca que van más allá de la fidelización de los clientes. Se adaptan a los estilos de vida de los clientes ofreciendo experiencias únicas.
Nike
La empresa Nike ha creado una comunidad de corredores virtual dónde pueden competir entre ellos, colgar entrenamientos y crear retos. Por otro lado, Nike recompensa a los corredores con entrenamientos y retos por todo el mundo. Se trata de una estrategia que consigue fidelizar a clientes y llegar a clientes potenciales creando retos y eventos exclusivos para los que forman parte de la comunidad.
Muchas empresas que focalizan gran parte de sus esfuerzos a pedir «feedack» y mejorar su producto son las que acaban teniendo éxito. Conocen a la perfección a sus clientes y cómo les pueden dar la mejor experiencia posible.
Desde Stockagile recomendamos siempre cuidar a los clientes de la mejor manera posible, ya que sin ellos el negocio no existe. Si nuestro objetivo es que compran nuestros productos, el ciclo del cliente no acaba allí. Hemos de pensar un programa o estrategia para la fidelización de los clientes que vaya acorde con nuestra marca.
