La comunicación es el proceso de transmisión y recepción de mensajes entre el vendedor y el cliente. En todo proceso de negociación el vendedor debe ser habilidoso en lo que respecta a sus exposiciones y comportamientos en el caso de querer culminar con éxito el proceso de venta.
El proceso de comunicación en la venta puede ser tanto unidireccional, dónde el vendedor se limita a exponer y a desarrollar su argumentario de ventas, sin tener en cuenta los deseos y motivaciones de compras de los clientes.
En el caso querer conocer las necesidades y motivaciones de los clientes a los que se encuentra dirigido, se debe organizar el proceso de venta en función a los puntos de vistas del cliente/a, ya que es la otra mitad del proceso comunicativo.
La relación entre ambos es necesaria para que tenga lugar una comunicación efectiva entre cliente-vendedor y se produzca una comunicación bidireccional.
El objetivo de la comunicación bidireccional es persuadir al cliente potenciado al máximo el comportamiento positivo de éste en cuanto a la oferta que se le hace o se le puede hacer.
Los tipos de comunicación utilizados en la venta son:
- La comunicación oral
- Comunicado no verbal
- La comunicación escrita
Elementos que favorecen la comunicación:
- En la comunicación efectiva se debe mantener una postura abierta y tolerante que sea compatible con los diferentes puntos de vista de los demás interlocutores.
- Mostrarse interesado por encontrar posturas que no coincidan con la propia. De esta forma habrá mayor enriquecimiento de ideas y experiencias así como una mayor acogida.
- No tener prejuicios, porque no se tiene datos suficientes para juzgar y porque hay que creer que las personas son capaces de cambiar.
- Hablar con libertad y espontaneidad de las propias ideas, sentimientos y actitudes, aunque se salgan de los normal y establecido.
-Es fundamental tanto escuchar e interesarse por la otra persona de forma general y por las cosas que dice de forma concreta, manifestando de algún modo lo interesante que resulta lo que le está diciendo el emisor
-No relacionar todo lo que se escucha con uno mismo, esto da la impresión de que la persona se rige por su egocentrismo y hace más difícil que la otra persona que participa en la comunicación sea objetiva y neutral.
-Estar dispuesto a realizar cualquier cambio que sea positivo, aunque haya una cierta resistencia inicial a ello.
- Evitar tener una posición defensiva por muy identificado que está uno con una idea.
- Conseguir un físico agradable, que dependerá del lugar donde uno se encuentre, del entorno, de las posturas, del tiempo del que se dispone etc.
- Estar atento a los momentos oportunos, dar siempre lo mejor de uno mismo por corto que sea el tiempo de encuentro.
- Encontrar los recursos pedagógicos que pueden ayudar a empezar la comunicación o a completarla.
- Pretender, aunque sea en los primeros momentos, hablar más de lo que se tiene en común con la otra persona, que de lo negativo o de aquello que los separa. Procurar valorar al otro, ver el lado positivo de las personas, de sus comportamientos etc.
- Hablar más de experiencias de vida que de las ideas. El dolor y alegría compartidos estrechan lazos entre las personas, más que las ideas.
- Garantizar a la otra persona que lo expuesto en confianza va a permanecer en secreto.
- Dominar los códigos de comunicación en la cultura donde se está manteniendo la conversación.
- Controlar y dominar las técnicas de comunicación en sus objetivos, posibilidades y método.
- Mostrarse uno mismo tal y como es, de forma clara, auténtica y respetuosa.
La comunicación en la venta:
1. Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional.
- La Asertividad es un concepto, una forma de relacionarnos, que implica respetar los límites de los demás y los propios.
Incluye un gran conjunto de conductas interpresonales que permiten a la persona expresar adecuadamente sus opiniones, necesidades, sentimientos y emociones co sinceridad y claridad.
Muchas personas en determinadas circunstancias se muestran inseguras y temerosas, mientras que otras siempre estan a la defensiva, infunden desconfianza y miedo y resulta francamente difícil conversar.
- La Persuasión es un proceso destinado a cambiar de una persona o un grupo la actitud o comportamiente hacia alguna idea, a través del uso de la palaba que permite transmitir información, sentimientos, o el razonamineto.
- La empatía representa la habilidad de ponernos en el lugar del otro y comprender sus sentimientos. Nuestras creencias y opiniones pueden llegar a suponer una barrera importante en la comunicación.
Sin embargo no debemos dejar de lado nuestros sentimientos sino comprender, respetar la opinión y transmitir comprensión. Saber percibir lo que comunica el otro mediante un lenguaje que se adapte a nuestras creencias.
Habilidades concretas:
- Atención activa – se observa como se siente la otra persona y atiende de forma verbal y no verbal.
- Actividad cognitiva – atención focalizada en como se esta sintiendo la otra persona y por qué se siente así, para percibir de manera realista y acertada lo que le está ocurriendo.
- Actividad emotiva – se trata de aprender a experimentar la emociones que siente el otro, debemos saber que sentimientos tiene para comprenderlos.
- La Inteligencia emocional hace referencia a la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los ajenos, de motivarnos y controlar determinadas emociones para guiar el pensamiento y la acción.
Hace alusión a inteligencia y emoción, combina cognición y afecto. En la empresa es importante que desde un principio se dé aprendizaje organizacional y emocional para el buen funcionamiento.
Puede afectar de forma negativa a los empleados, se creará un clima óptimo de trabajo que su consecuencia será el aumento del desempeño, comunicación y ambiente laboral.
Ventajas: aumento de motivación, mejora la relación con los clientes, eficacia, responsabilidad y autónomos.
2. Barreras y dificultades de la comunicación presencial
Un gran problema que presentan muchos comercios es la falta de comunicación o el uso inadecuado de sus técnicas. Por o que hay mucho interés por el proceso de comunicación. Debe ser eficaz.
Dificultades de la comunicación:
- Ambientales: son los que nos rodean, son impersonales. Puede generar incomodidad física (calor en la sala etc.), distracciones visuales y ruidos.
- Verbales: formas de hablar, es obvio cuando se habla otro idioma, pero a veces hablando el mismo idioma es incomprensible por la clase social, diferencia de edad, nivel de educación o distintos intereses.
- Interpersonales: percepciones distintas o suposiciones incorrecta.
Soluciones para estos problemas:
- Ambientales: lugar apropiado para la discusión, en un ambiente sin distracciones.
- Verbales: Tener claro lo que se desea comunicar, con claridad. Escuchar a la otra persona.
- Interpersonales: no tenga prejuicios. Existen diferentes percepciones. Ser flexible, expresarse bien.
3. Comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo
El lenguaje corporal permite expresar de manera libre sentimientos y pensamientos y da indicios a nuestro estado de ánimo.
Surge de manera espontánea, resulta difícil de controlar. Un simple gesto,, una ligera contraccio´n facial o discreto movimeinto puede transmitir un mensaje rico o a la inversa.
- Da énfasis o remarca
- Confirma la información verbal
- Añade carga emocional al contenido
- Puede sustituir a la comunicación verbal
- Puede contradecir la información verbal
4. Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo
Manos
Los gestos con las manos pueden ser de gran riqueza, pueden aclarar, recalcar o ilustrar lo que el emisor dice verbalmente. No podemos abusar ya que podría significar nerviosismo.
No debemos señalar nunca, otros movimientos como todo «ok» o ceder el paso son utilizados. Por último dar la mano de una forma lánguida al saludar.
Mirada
Mantiene contacto directo con la persona con la que se lleva a cabo la comunicación, es un importante vehículo de conexión entre emisor y receptor, ayudando a conocer y completar a la verbal.
Espacio entre interlocutores
La manera en la que la persona se desplaza por el espacio y la distancia que se mantiene con las ersonas con las que interactúa puede ejercer una notable influencia en la forma que se recibe el mensaje.
Los estudios de proxémica han puesto de manifiesto como el acercamiento o el alejamiento hacia la otra parte, así como también los gestos, la voz, el contacto corporal y visual, pueden provocar diversas sensaciones en las personas.
Muchas veces las personas pueden sentirse incomodo/a en un espacio reducido, tienen una especie de burbuja alrededor que puede variar según la interacción que se produzca.
- Distancia íntima – hasta 45 cm: máximo nivel de cercanía y contacto corporal.
- Distanciamiento personal – 45 a 120 cm: distancia que se mantiene con personas conocidas, aunque en la cultura occidental no en todas.
- Distancia social – 120 a 360 cm: realizar la comunicación interpersonal, ideal para entrevistas o pequeñas charlas.
