La queja es la manifestación de un cliente, debido a la disconformidad con algo o con alguien. Las reclamaciones son el hecho de pedir o exigir con derecho algo de un modo formal.

La OMIC es la Oficina municipal de información al consumidor, donde el consumidor presenta una queja o una reclamación y ellos deben informar acerca de sus derechos.

A lo largo de la presente unidad didáctica, serán tratados los principales aspectos en lo que respecta a las manifestaciones y quejas.

OBJETIVOS

Conocer los principales conflictos y reclamaciones, que pueden acontecer en el ámbito empresarial:

⦁ Conflictos y reclamaciones de clientes

Dentro de las relaciones entre consumidores y empresarios pueden producirse conflictos.

⦁ Tipología: Quejas y Reclamaciones

Una queja y reclamación se puede realizar, bien de forma presencial, donde los vendedores facilitan un formulario en papel para que los consumidores efectúen su reclamación, o bien de forma no presencial por medio de diferentes sistemas, tales como:

Call center: también denominado centro de llamadas es un centro de atención telefónica, empleado como nexo de unión entre la empresa y el cliente y está dentro del departamento de atención al cliente.

Web: en todas las páginas web debe existir un formulario de queja o reclamación cerrado.

Fax: también se le puede facilitar al cliente un número de fax y el nombre del director general para este procedimiento.

Queja

La queja es la manifestación de un cliente, debido a la disconformidad con algo o con alguien.

Reclamación

La reclamación es el hecho de pedir o exigir con derecho algo de un modo formal.

En el caso en el que un consumidor presente una queja o una reclamación la Oficina municipal de información al consumidor (OMIC), debe informar al consumidor de sus derechos.

El cliente que se queja o reclama está demostrado que, pese al error, la anomalía o el inconveniente que ha percibido, confían en que la empresa pueda aportar una solución. Del éxito de este tratamiento dependerá prácticamente al cien por ciento su fidelidad.

Tanto para las quejas como para las objeciones es imprescindible que la comunicación se lleve a cabo comunicarnos con la educación, consideración y respeto adecuados sin perder de vista nuestra responsabilidad frente al cliente y el respeto positivo e incondicional que todos se merecen.

Persuadir a nuestros interlocutores empleando nuestra buena educación consideración y respeto y manifestando nuestras razones más válidas.

Podemos establecer dos pautas según el caso:

Objeciones: expresión de desaprobación o rechazo por parte del cliente.

  • Escuchar atentamente al cliente hasta que termine de expresar la objeción.
  • Hacer preguntas para aclarar dudas sobre la objeción planteada.
    Corregir con tacto cualquier malentendido. Establecer puntos de acuerdo para facilitar el diálogo. Buscar alternativas para alcanzar un auténtico acuerdo.
  • De ser necesario, hacer más preguntas a fin de descubrir la auténtica objeción.
  • Aportar una solución y compromiso de actuación.

Quejas: es una expresión de disconformidad, disgusto o enfado, especialmente si se presenta ante una autoridad. También se puede decir que es una petición o exigencia de un derecho, que se hace para expresar una protesta por lo que se considera injusto o insatisfactorio.

  • Escuchar la queja con empatía.
  • Comprobar la completa compresión de la queja. Agradecer al cliente el haber formulado la queja. Manifestar nuestra posición abiertamente.
  • No se deben mostrar prisas, ni impaciencia. Demostrar un interés común para ambas partes. Intentar alcanzar un acuerdo para una acción específica en el futuro.
  • Realizar el seguimiento de la acción acordada con el cliente.

En ambos casos es necesario, aplicar tanto la empatía como la psicolinguística, ya que de éstas dependerá el resultado final. Hay que tratar de persuadir y ser flexibles.

Podemos clasificar las reclamaciones atendiendo a diferentes aspectos:

Reclamaciones de calidad

Las más frecuentes suelen ser:

  • El producto está en mal estado.
  • El producto no cumple el estándar prometido. El producto no es lo especificado.
  • El producto no sirve para la aplicación que desea el cliente. El cliente desea devolver el producto por otras razones.

Reclamaciones sobre el servicio

Algunas reclamaciones pueden ser por:

  • Retrasos e incumplimiento de fechas.
  • Varias visitas para resolver un problema.
  • La persona que le atendió no es la adecuada.
  • El servicio que le hemos prestado no ha sido suficientemente satisfactorio. El servicio no cumple lo pactado en contrato.

Reclamaciones de precio

Los motivos suelen ser por:

  • Error en la aplicación del precio en el pedido.
  • Error en la aplicación del precio en la factura.
  • Inclusión del I.V.A. no previsto por el cliente.
  • Conocimiento de que el producto se encuentra más barato en otro proveedor.
  • Mala interpretación del cliente.

Reclamaciones técnicas

Algunas posibles reclamaciones técnicas pueden ser:

  • Mal funcionamiento general.
  • Mal funcionamiento de una parte específica.
  • Demasiadas averías
  • Falta de cumplimiento de alguna de sus especificaciones.
  • Demasiado tiempo dedicado al mantenimiento.


Reclamaciones sobre personal y atención

Los motivos suelen ser por:

  • El cliente busca un nivel de atención sobredimensionado. No se ha atendido adecuadamente al cliente.

Gestión de reclamaciones

Se produce una reclamación cuando existe una publicidad expresa por parte de la empresa sobre la calidad de los productos ofrecidos y éstos no se ajustan al criterio de calidad publicitado. En este caso, la queja pasará directamente a la categoría de reclamación.

Las reclamaciones que más se producen son debidas a ciertas actitudes por parte del personal de la empresa que se dan con cierta frecuencia. El origen de las reclamaciones se centra, básicamente, en:

  • Retraso en la entrega inicial.
  • Deficiente instalación y puesta a punto.
  • Problemas surgidos durante el tiempo de garantía.
  • Problemas surgidos finalizado el tiempo de garantía. Cuestiones relacionadas con la asistencia técnica, el certificado de garantía, la asistencia comercial, así como la asistencia administrativa.

Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación

Las hojas de reclamaciones son definidas como el instrumento institucional que pueden emplear los consumidores y usuarios para la defensa y protección de sus intereses.

Poder expresar frente a la empresa reclamada y ante la Administración con competencias en materia de Consumo su desacuerdo en los casos en que considere que un producto, bien o servicio adquirido de una empresa o comercio no cumple con las características y exigencias por las que paga.

La cumplimentación de la hoja de reclamación irá en función de la comunidad autónoma en la que nos encontremos.

Si en el plazo de diez días no recibiera respuesta, o ésta no fuera satisfactoria, el usuario podrá remitir la copia a la Administración para que inicie la tramitación de la reclamación.
Elementos de la hoja de reclamaciones

Los elementos por los que está formada una hoja de reclamaciones son:

  • Datos de la empresa.
  • Datos de la persona consumidora.
  • Motivo de la queja o reclamación.
  • Solicitud anexa al motivo.
  • Alegaciones del establecimiento.
  • Documentación complementaria.

Resolución de reclamaciones

Ante una reclamación, lo importante es centrarse en definir y concretar de forma precisa los términos de la queja o reclamación y aportar la solución más adecuada lo antes posible. Los pasos que se deben seguir en este caso son los siguientes:

  • Reconocer la irritación de la persona
  • Escuchar cuidadosamente. Antes de responder, aguardar a que la persona exprese su irritación.
  • Mantener una actitud abierta acerca de qué es lo que está mal y qué debería hacerse.
  • Ayudar a la persona a afrontar la situación cuando percibe su mal comportamiento.
  • Si es posible, invitar amablemente a la persona a un área privada.
  • Sentarse con la persona para hablar con calma.
  • Mantener un tono de voz calmado y bajar el volumen.
  • La persona debería reservarse sus propios juicios acerca de lo que “debería” y “no debería” hacer la persona irritada.
  • Empatizar con la persona irritada sin necesidad de estar de acuerdo con ella, una vez su hostilidad se ha reducido.
  • Pedir ayuda a otra persona en caso de no poder afrontar la situación.

Ahora bien, pueden darse dos caso, que el cliente tenga razón o que no la tenga:

– Si el cliente tiene razón es fundamental reconocerlo y agradecerle la ayuda que presta a la empresa expresando su disconformidad, pues sirve para mejorar.

– Si el cliente no tiene razón, la situación es más delicada. Hay que poner mucho cuidado en no recriminarle por su equivocación, ni de forma directa ni indirecta. Al contrario, hay que tratar de justificar el error cometido, agradecer su confianza y ponerse a su disposición para futuras ocasiones.

A continuación, serán explicados de forma más detallada los pasos a seguir:

Respetar la queja o reclamación

Aceptándola como un hecho natural al que tiene derecho el cliente empleando frases como:

“Comprendo lo que le ha pasado”, “Entiendo que ha sido un inconveniente para usted”, “Le agradezco que nos lo comente”.

Lo fundamental es no quitarle importancia al problema con frases del estilo: “eso no tiene importancia”, “tampoco es motivo como para poner una reclamación”. Para el cliente si es motivo y si es importante para él.

Concretar la naturaleza del problema

El interés que se muestre aquí es decisivo porque satisface al cliente y ayuda a determinar concretamente el problema.

Es el momento de solicitar el mayor número posible de detalles con el fin de evaluar la situación: fechas, importes, persona que atendió, número de factura o albarán, etc. Pero también se pregunta para comprender la importancia que el cliente otorga al problema.

La escucha debe ser activa de principio a fin. Es decir, se debe hacer un resumen de lo expuesto por el cliente para:

  • Mostrar al cliente que se ha prestado atención a su solicitud.
  • Que se han comprendido los sentimientos que le ha ocasionado (decepción, temor, inquietud, cólera,…).
  • Evitar malos entendidos por una falta de comprensión del mensaje.

En estas situaciones hay que tener cuidado con los términos que se emplean, pues en lugar de calmar pueden generar mayor preocupación o descontento.

Palabras negativas:

  • Falso, mentira
  • Culpa
  • Engañar
  • Complicado
  • No estoy de acuerdo
  • Problema

Palabras positivas:

  • No es cierto
  • Responsabilidad
  • Honestidad
  • No es sencillo
  • Lo veo de otra forma
  • Inconveniente

Buscar soluciones

Primero hay que asegurarse de preguntar si ha empleado otros medios para resolver el problema, de esta forma no se sugieren soluciones que ya ha intentado el cliente anteriormente sin resultados.

Si se precisa la asistencia de otra persona para resolver el problema hay que localizarla lo antes posible y, en caso de no estar disponible, se toma nota de los datos del cliente y de un teléfono de contacto para llamarle a la mayor brevedad.

Si el error es evidente, la solución tiene que ser inmediata. En los casos en que no está claramente definida la responsabilidad, hay que averiguar qué opciones son satisfactorias para el cliente y negociar la que convenga a ambas partes.

Cuando sólo es posible un remedio parcial o es necesario dar una negativa, hay que explicar la razón y alagar que la política de la empresa debe ser equitativa con todos sus clientes, pues sería injusto dar un trato de favoritismo.

Comprometerse con la solución acordada

La empresa tiene que mostrar su compromiso en el seguimiento del proceso, en informar al cliente de los progresos que se están llevando a cabo o detallando a la persona y departamento al que se trasfiere del problema.

Cuando la situación no se puede corregir sin la acción o aprobación adicional de otra persona, hay que cerciorarse de que el cliente sepa el motivo. Es conveniente averiguar si entretanto se le puede ayudar de otra forma, pues puede sugerir algo que sirva de solución provisional o incluso que modifique las exigencias de la queda original.

Reglas para tratar clientes insatisfechos:

  • Escuchar atentamente lo que dice el cliente y observar lo que siente
  • Formular preguntas
  • Reformular la queja o reclamación
  • Presentar las excusas en nombre de la empresa
  • Expresar las intenciones para dar con la solución
  • Agradecer la información que ha facilitado

Qué no hacer ante el cliente

  • Negarse a escuchar.
  • Rechazar la irritación del cliente o tratar de calmarles.
  • Defender la institución o a ti mismo/ a antes de haber investigado el problema
  • Avergonzar a la persona por su mal comportamiento.
  • Continuar la confrontación de gritos en un área pública.
  • Mantenerse de pie habiendo lugares de asiento.
  • Elevar el volumen de voz para “hacerte oír”
  • Saltar a las conclusiones acerca de lo que “debería” y “no debería” hacer la persona irritada.
  • Argumentar y razonar acerca de las ventajas de conducirse de otra manera.
  • Ocultar tus sentimientos después del incidente.
  • Continuar intentándolo a pesar de percibirte poco hábil para afrontar esta situación.

Ante todo, la actitud que se debe evitar ante la queja o reclamación es:

  • Buscar excusas eludiendo la responsabilidad.
  • Echar la culpa a alguien o algo ajeno a la empresa.
  • Tener una actitud defensiva o incluso agresiva.

Las reclamaciones técnicas son:

  • Error en la aplicación del precio en el pedido.
  • Error en la aplicación del precio en la factura.
  • Inclusión del I.V.A. no previsto por el cliente.
  • Conocimiento de que el producto se encuentra más barato en otro proveedor.
  • Mala interpretación del cliente.
  • Mal funcionamiento general.
  • Mal funcionamiento de una parte específica.
  • Demasiadas averías.
  • Falta de cumplimiento de alguna de sus especificaciones.
  • Demasiado tiempo dedicado al mantenimiento.